时间往往是最可贵的礼物。五年时间，一名新入职的普通员工可以变得样样精通；十年时间，一位青涩的新同事可以变得无所不能，而对于需要大量实际经验积累的客服岗位来说，时间的淬炼更是一种必不可少的要素。
在京东，就有不少在时间的历练中成长起来的客服人。五年砺银，十年锻金，电话线这头的她们，日复一日在麦克风和键盘的加持下，从青稚变得成熟，从生涩走向老练。数十年如一日坚持不懈，她们在自己的职场路上，都曾经历过什么样的故事呢？
她用十年青春培育出多款明星服务产品
2010年，刚刚大学毕业的吴晔加入了京东，成为了一名专注于售后业务的客服。当时，她的主要工作是审核用户提交的售后申请，与用户沟通了解产品的具体情况。
那时候，京东率先在行业内提出了“售后100分”的服务标准，即在用户提交售后申请的100分钟以内，京东客服要完成审核，并给用户反馈。吴晔说，刚进入京东时，要达到“售后100分”的要求很吃力。“好在有一批老员工愿意教我，帮助我，我才逐渐适应下来。”
2013年，吴晔进入了一个不足十人的新部门：售后运营管理部。这个部门日后成为了闪电退款、随心换、放心购等大多数售后明星服务的“产房”。吴晔也从一名一线客服，逐渐成长为一名专注于售后服务的超级“产品经理”。
吴晔说，进入售后运营管理部，对自己最大的挑战就是从线性思维转变为全局性的思维。以前接到用户的售后申请，只需要审核清楚，及时回复就可以了。而任何一款服务产品的推出，都需要同时考量消费者、供应商和京东平台三方的需求，在三者之间找到最佳的平衡点。
十年专注于服务体验的工作，给吴晔的生活也带来了深刻的变化。一方面，吴晔的收入上涨了10倍，从前追求“越便宜越好”的她，开始追求品质更好的一切，而另一方面，吴晔在自己的领域也渐渐成为了专家，逛商场的时候，她常常能给很多商家提供服务上的优化建议，得到了不少认可和赞同。
吴晔说，十年的服务工作，她始终坚持一条原则：“最好的售后服务就是不发生售后。”售后服务往往是消费者购物体验的最后一道防线，在京东十年，现在的她已经有把握牢牢守住这道防线，为大家提供最快最好解决问题的方法。
年近不惑入职京东，起伏人生终遇归宿
2014年入职京东扬州客服中心时，樊爱琴已经38岁了。在职场上历练了整整20年，她把入职京东当作人生第三个重要的关口。
樊爱琴人生的第一个关口出现在1991年。她出生于扬州市江都区的农村，1991年中考时，虽然樊爱琴的中考分数名列江都区第12名，但她还是选择就读中专，脱离农村户口，成为一个“城里人”。
然而大学梦一直深植在樊爱琴心中。从1997年开始，樊爱琴走上了自考之路，这一考就考了15年。先考大专，再考本科。2013年，樊爱琴终于通过了南京大学公共关系学的自学考试，获得了学士学位，通过了她人生的第二个关口。
2013年，樊爱琴获得本科学位以后，觉得自己应该学以致用。因此，她主动离开了工作十年的中化化肥，成为了京东扬州客服中心的一名电话客服。樊爱琴说，加入京东是自己人生的第三个关口。此时她已经38岁，重新学习一个行业并没有任何优势，一切都需要从头学起，这是一个巨大的挑战。
但是，樊爱琴从不轻言放弃。多年的职业生涯，她养成了快速学习和适应的习惯。她每天都早来晚走，努力学习业务知识，终于在半年之后，业绩达到组内前列。
2019年，在樊爱琴女儿的高考前夜，她本打算好好陪伴女儿。然而当时恰逢618大促，大量客服咨询涌入客服后台，敬业的樊爱琴选择坚守岗位恪尽职守。那天，她忙到夜里11点才下班回家，回到家时，女儿已经睡着了。
樊爱琴说：“我这半辈子起起伏伏，几乎把‘70后’的坎坷都经历了一遍。来到京东，我觉得自己终于找到了归宿。入职的时候我已经不年轻了，但公司对我还是非常包容和支持。经历了这么多公司，我明白这一点非常难得。”
最强“键盘侠”是如何炼成的
加入京东五年，殷尚君蝉联了5年的业务标兵奖。去年京东11.11，殷尚君的日接待量超过700，打破了成都客服中心的个人记录，同时，她的用户满意度也是成都客服中心最高的。
殷尚君之所以能够又快又好地服务大量的用户，依靠的就是自己的打字速度。作为一名在线客服，殷尚君每分钟可以输入超过500字。在同事的眼里，她就是最强的“键盘侠”。
然而，刚刚加入京东的时候，殷尚君的打字速度并不快。2012年，毕业一年的殷尚君来到了成都客服中心。当时的主管告诉她：“想要做好在线客服，需要两样技能过硬，一个是打字的手速，一个是和用户沟通的能力。”
殷尚君想，和用户沟通的能力需要积累大量实践经验，但打字的手速却可以通过不断的练习来提高，于是，刚入职的殷尚君把目标定在了提高手速上。每天完成工作后，殷尚君利用公司提供的软件不断练习打字，让自己的双手形成固定的肌肉记忆。殷尚君说，大概一个月以后，自己就可以“盲打”了。
五年过去，殷尚君已经从一名新人成长为一线客服队伍中的中流砥柱。每当有新员工入职，她总是乐意将自己的经验教给他们，成为了公认的“知心姐姐”。殷尚君说：
“其实，客服工作很多时候都是机械而枯燥的，很容易让员工产生负面情绪，我刚入职时，就是在老员工的不断开导才适应。因此，我也要做一个积极乐观的人，不断带动身边的同事，这也算是继承咱们团队的优良传统吧。”
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目前，京东客服团队中已经有在京东工作5年以上的“大佬”2000多人，在京东工作10年以上的“超级大佬”72人。那些曾经青涩的面庞，如今都成为了客服团队中的中流砥柱，每一声“你好，京东客服”，不仅是一个声音，更是电话那头的人，数十年如一日的坚持与执着。
五年砺银，十年锻金。如今，越来越多的年轻人加入到了京东客服这个团体中来，新的时间刻度与她们的成长共同启动。我们期待着，更多青春年华在自己的岗位上绽放光彩，不仅照亮未来人生的舞台，也找到自己独一无二的社会价值。